生鲜电商体验调查：华润万家、钱大妈、沃尔玛综合排名靠后

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作者：南方都市报

3月12日，广州市消费者委员会发布《广州生鲜电商消费现状调查报告》：30.9%的被访者反映曾在生鲜电商平台消费时遇到过消费纠纷，在遇到的消费纠纷中，“商品损坏”、“商品遗漏”、“商品短斤缺两”占比较高；而在体验调查中，华润万家、钱大妈、沃尔玛购物体验则未如理想，排名靠后。

新冠疫情期间

生鲜电商总体销售额倍速增长

数据显示，2019年，我国生鲜电商行业市场规模已超过1600亿元，且保持30%以上的增长速度。2020年初，“新冠”疫情期间，“线上下单、生鲜到家”的安全性和便利性等特点，有效满足并保障了广大消费者生鲜消费、配送到家业务的需求，并且在疫情的推动下，2020年一季度生鲜电商的总体销售额呈现倍速增长，越来越多生鲜电商企业开始进驻广州。

招募60名消费者

对10家生鲜电商平台进行体察

本次项目采取以下两种形式进行，一是通过问卷调查的形式，访问了2003名曾使用过生鲜电商平台消费者，全面了解及掌握广州生鲜电商消费市场的现状及存在消费问题。二是通过消费体察的形式，在广州市内招募了60名消费者分别对市内10家生鲜电商平台进行体察。



【问卷调查】

大型生鲜电商平台

最受广州消费者青睐

调查结果显示，被访者使用最多的生鲜电商平台主要是盒马鲜生、每日优鲜、京东生鲜等，分别占55.3%、52.7%和51.4%；其次是美团外卖、顺丰优选以及沃尔玛、华润万家等，分别占28.5%、28.5%、27.4%和26.1%。具有大型电商平台或互联网巨头投资背景的专业型生鲜电商平台最受消费者青睐。



被访者常使用与最常使用的生鲜电商平台（单位：%）

广州生鲜电商服务商品和服务水平总体评价较高。被访者对广州生鲜电商的总体满意度评价总得分为83.0分（满分为100分）。其中物流配送服务的评价较为突出，为83.1分。依托成熟的移动互联网技术应用以及物流配送体系等，生鲜电商在物流配送服务方面优势较为突出，因此消费评价良好。同时商品质量方面的评价也较高，评分为82.1分。



被访者对广州生鲜电商总体满意度评价情况（单位：分）

根据调查数据，64.8%被访者选择生鲜电商平台消费的原因是“物流配送服务及时到位”。在体验调查中，88.3%的订单可以准时或提前送达，超过8成订单的配送员能做到货品无遗漏、衣着整齐、穿戴工服，送货上门等。



被访者选择生鲜平台购买生鲜商品的原因（单位：%）

因疫情推动作用显著

消费者对生鲜电商使用频繁

从消费者的习惯看，对生鲜电商消费习惯已逐渐形成，且每月消费支出可观。根据调查数据，接近7成被访者每月在其最常用的生鲜电商平台上消费3-10次，其中每月消费3-4次的占31.4%，消费5-10次的占37.9%，说明消费者已初步形成每周在生鲜电商平台上至少消费1次或以上的习惯。



被访者在最常用的生鲜电商平台每月消费次数（单位：%）

逾6成的被访者在疫情期间，增加了使用生鲜电商消费的频率。65.9%的被访者在疫情严重期间使用生鲜电商平台的频率比平时有不同程度增长，其中，较平时增加1倍以内的占28.1%，较平时增加1-2倍的占25.1%。



在疫情严重期间使用生鲜电商平台的频率与平时对比（单位：%）

逾3成被访者

在生鲜电商消费时曾遇纠纷

根据调查数据，被访者对常用生鲜电商平台遇到的消费纠纷问题较多，有30.9%的被访者反映曾在生鲜电商平台消费时遇到过消费纠纷。



被访者使用生鲜电商平台时是否遇到消费纠纷情况（单位：%）

在遇到的消费纠纷中，“商品损坏”、“商品遗漏”、“商品短斤缺两”的占比较高，分别是50.1%、39.1%、38.1%。



被访者在使用生鲜电商平台需进行维权的问题（单位：%）

此外，生鲜电商平台仍需进一步完善发票开具、商家资质公示等功能。在本次调查中，仍有一半平台未能在线上申请或商家不支持线上开具消费发票，个别平台未公示商家店铺的资质信息。

【体验调查】

传统大型连锁商超

线上平台综合排名处中下水平

在调查中，结合商品属性，本次选取对保质保鲜要求较高的商品进行监测，如海鲜水产品、蔬菜、水果等，考察平台在商品品质把控方面的表现。根据体验者的主观感受，对产品丰富性、产品质量、配送服务等方面进行评分（满分为100分）。

综合各考察点的总体评分来看，传统大型连锁商超如华润万家、沃尔玛在线上平台的购物体验则未如理想，总体表现只有60-70分，尤其在平台功能方面得分最低，传统商超在开拓线上平台消费模式时，需优化平台的功能及布局设计。



备注：根据体验者的各项指标评分，得出总体评分（满分为100分），将总体评分转化为评价等级，其中90分及以上评价等级为★★★★★，85分及以上、90分以下为★★★★☆，80分及以上、85分以下为★★★★，75分及以上、80分以下为★★★☆，70分及以上、75分以下为★★★，60分以上、70分以下为★★☆，60分以下为★★。

市消委会提醒：

选择有配送优势的食材生鲜配送平台

一、生鲜商品的新鲜度是会随着时间而流逝的，所以生鲜商品的配送速度也是非常重要的，消费者可以选择一些有配送优势的食材生鲜配送平台，这样能够比较好的保证生鲜商品的新鲜度。

二、消费者在生鲜电商平台消费前，可根据其他消费者的评价及口碑看一下该平台的生鲜商品质量如何，也可通过“货比三家”的方式，对比不同平台上商品的质量，这样买的生鲜商品也会比较新鲜。

三、消费者在选择生鲜配送平台时，除了考虑商品的价格和质量外，还要注意自己的位置是否在平台的配送范围内。

四、消费者在生鲜电商平台消费后，可要求平台或商家开具消费发票和保留消费小票，如发生消费纠纷问题需进行维权时，可作为消费凭证进行举证。

五、消费者使用生鲜电商产生消费问题时，可先与平台进行协商解决，如无法达成共识，可通过拨打政府投诉热线（12345/12315）或向消费者组织寻求帮助。

采写：南都记者 郭毓玲

通讯员：穗消宣

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