日本售后服务电话一拨就通（他山之石）

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一个号码50个接线员  始终保持微笑和耐心
日本售后服务电话一拨就通（他山之石）
本报驻日本特约记者  子篆

　　日本大公司的接线员

　　任何商家都把“顾客至上”作为自己的销售宗旨，但在国内经常会碰到这种现象:交款前销售人员热情十足，有问必答，但付费后商品出现问题，却总也拨不通售后服务电话，即使打通了，对方的不耐烦和敷衍推委也让人很不舒服。
　　售后服务周到便利
　　在日本，这种情况极少出现。松下公司创始人松下幸之助曾说过，销售商品就像嫁女儿，不仅要在未嫁前精心培养，出嫁后父母也要时时关心她婚后的生活是否美满。生意人也该这样，要发自内心地去重视商品是否合顾客的心愿，尤其要在售后服务电话上尽力做到周到、便利。
　　一次拨打售后服务电话的经历让记者印象深刻。一天，记者站的电脑上不了网了，记者一时无法判断是哪个环节出了问题，便试着拨打说明书上的免费售后服务电话。电话只响了两声就接通了。对方首先感谢我去电，待我说明情况后，对方便开始了细致的技术指导：从电脑的操作系统问起，然后一步步指导我将“猫”恢复至出厂状态，然后通电、安装驱动……尝试了几种方法后，网络仍无法连接。对方对耽误了我这么长时间表示万分抱歉，并称将马上派技术员上门服务。不到20分钟，分管这片儿的技术员就到了。从进门到解决问题的10分钟内，他对我深鞠躬说对不起就有十余次。
　　售后服务电话不许占线
　　为了进一步了解日本商家售后服务电话的做法，记者分别采访了丰田汽车公司和日本最大的超市公司JASCO。
　　对丰田来说，售后服务的重点主要是技术支持和故障排查。丰田总公司的售后服务部门叫“顾客协商中心”，该中心的服务电话是免费的，每天从早上9点至下午6点，全年有人值班。号码虽然只有一个，
　　但接线员却有50名。他们的主要任务是在最短时间内最有效地帮助客户解决问题。能当场解答最好；如果不能，他们可以通过手边的电脑进行检索后解答；再不行的话，就把电话转接到相应的专业技术部门，由更权威的技术人员帮助解决。
　　在丰田公司，任何一部售后服务电话都不许出现占线的情况。一部电话占线时，程控电脑会自动将来电转给正空闲着的接线员。接线员要对所接来电负责到底，决不许敷衍了事。他们可以推荐客户去最近的专卖店进行检修，并事先给专卖店去电话说明客户情况，事后还会再致电顾客询问问题的解决结果等。
　　不准把责任推给厂家
　　JASCO的售后服务电话叫“苦情电话”。顾名思义，它主要是解决顾客的投诉。当然，顾客也可通过“苦情电话”对某种商品进行咨询或提出建议。如果接线员需要稍长时间的电脑查询或其他确认，会主动记下顾客的号码后打过来，决不会让你在电话那端干等。
　　“顾客永远是正确的”，这既是JASCO销售商品的宗旨，也是售后服务的宗旨。对于顾客的投诉，接线员会最大限度地满足顾客提出的合理要求，不允许出现把责任推给厂家的情况。如果有个别故意刁难的顾客提出不合理要求时，也必须耐心予以解决。
　　在采访中，不论是丰田还是JASCO，都反复强调售后服务电话中的“微笑与耐心”。在销售商品时做到这点并不难，但要在售后服务中始终保持微笑和耐心就不那么简单了。这大概也是日本商家受欢迎的秘诀吧。▲



    《环球时报》 (2004年05月21日 第十九版)