服务电商终于要起风了！啄木鸟遭315点名，京东在淘宝开店

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作者：雷科技
啄木鸟遭315晚会点名，家电维修服务要靠京东了？

刚过去不久的315晚会，又有多家企业被点名批评，其中与消费者关系较为密切的啄木鸟更是引发了热议。关于啄木鸟如何无病乱修、大病小修、胡乱收费、坑害消费者，以及该如何寻找价格合理的家政服务的讨论遍布网络。

纵观整个行业，能够让消费者信任，同时也有志于此的企业，可能只有刚刚在淘宝、天猫两大平台上线「京东服务旗舰店」的京东了。

（图源：淘宝截图）

作为国内电商行业巨头，京东与淘宝已经竞争了二十年，如今京东却要将「京东服务+」在淘宝上线，难免令网友们有些迷惑，不明白京东为何要选择淘宝。在小雷看来，这是京东在下一盘大棋，这盘棋的名字叫“服务电商”。

布局服务电商，京东进驻淘宝

店铺信息显示，京东服务旗舰店不卖货，卖的是服务。目前淘宝平台京东服务旗舰店提供的内容主要包括两大类，一类是家电清洁，即上门帮助用户清洗空调、洗衣机、油烟机等家电，价格不算太贵，以清洗空调为例，单挂机84元、两挂机154元、三挂机224元。

小雷对比了啄木鸟、58到家、天鹅到家、京东平台第三方店铺的报价，其中58到家和京东平台第三方店铺的报价较为便宜，天鹅到家与淘宝平台的京东服务旗舰店报价相差无几，啄木鸟则相对较高。值得一提的是，可能是因为有中间商赚差价，京东平台「京东自营旗舰店」提供的空调清洗服务，比淘宝平台的京东服务旗舰店便宜十几元。

（图源：App截图）

（图源：啄木鸟官网截图）

第二类则是衣物清洗，可上门取送用户的衣服、鞋子等物品，价格为44元起步，送洗衣服、鞋子越多，平均价格越低，衣服鞋子任洗5件的原价为99元，到手价仅94元。

同样的，小雷也与58到家、天鹅到家等提供该服务的平台进行了对比，结果有点出乎意料，在不计算新人优惠活动的情况下，淘宝京东服务旗舰店的价格居然是最便宜的。当然，与京东平台「京东洗衣店」的报价相比，淘宝平台京东服务旗舰店的价格还是贵了几块钱。

（图源：App截图）

可能是因为店铺开张时间不长，分类又比较细致，淘宝平台京东服务旗舰店的大多数商品付款人数仍为0，但衣服鞋子任洗2-5件已有300+单历史成交记录，衣物任洗一件和空调清洗服务，也有少量订单。留下评论的用户不多，大多默认好评，仅有一位消费者表示，鞋子洗的很干净，还把他开胶的鞋子不免费补胶了。

（图源：淘宝截图）

总体来看，京东服务旗舰店主打服务电商，可上门为用户提供家电清洁、衣物清洗等服务，价格相较其他同类产品差别不是很大。因有中间商抽成，淘宝京东服务旗舰店提供的同类服务，比京东平台京东洗衣店、京东服务自营旗舰店略贵。

这也正是部分网友不解的原因，在拥有京东平台的情况下，京东服务旗舰店为何还要在淘宝、天猫等平台上线。

借力淘宝人气，京东全力创收

QuestMobile公布的数据显示，2024年11月11日，各大电商平台人气达到顶峰，其中淘宝活跃用户高达4.87亿，稳居第一。京东的活跃用户仅有2.07亿，不到淘宝的一半，拼多多活跃用户堪堪超过4亿。

出现这种差距的原因，在于两大平台的定位差异。淘宝的定位类似「超级百货店」，各类产品一应俱全，一些比较小众的东西，可能只有淘宝才能买到。庞大的产品类目，让需求不同的消费者汇聚到了淘宝平台，但也正因如此，淘宝很难像京东一样，为大多数用户提供完善的服务。

京东则更像高级购物广场，以质量和体验为先。为提高服务质量，京东还耗费巨资打造仓储、物流、售后体系，从京东购买的商品出现问题，很多时候负责售后的不是产品方，而是京东平台。高效贴心的服务和迅速快捷的物流，让小雷和身边许多小伙伴在购买手机、笔记本电脑，以及其他价值昂贵或急需用到的产品时，会优先选择京东。

（图源：京东App）

可京东的服务并不能覆盖到第三方店铺，自营店的经营范围又较为有限，一些我们想买的东西，京东自营店未必能买到，以至于活跃用户数量始终不如淘宝。京东服务旗舰店在淘宝上线，自然是为了借助淘宝的人气，增加受众群体。

在服务电商领域，人气至关重要。啄木鸟能够坑害这么多消费者，主要原因其实在于行业不够公开透明，消费者可能会倾向于选择人气和知名度较高的平台。再加上我们不会频繁维修、清洗家电，对于价格不够敏感，才给了啄木鸟工作人员可乘之机。基于淘宝带来的人气，京东将能够加快塑造「京东服务+」品牌的形象，并打响知名度，从而增加营收和利润。

3月上旬京东披露的全年财报数据显示，2024年京东集团总营收11586亿元，同比增长6.84%。相较于拼多多高达44.33%的营收，京东已然增速放缓，抖音电商和快手电商的崛起，也给京东造成了更多压力。为增加营收，京东疯狂开拓业务，一面试水网约车，另一面又进军外卖行业。网约车行业虽内卷严重，但若只做聚合服务平台，京东很有机会。

外卖行业则几乎被美团和饿了么垄断，百度以失败告终，试图依靠短视频流量进军外卖行业的抖音，也未能掀起太大水花，2023年下半年日均单量仅有1万单左右。如今，抖音已经将外卖入口合并到「团购」板块，明显降低了外卖业务的权重。

（图源：抖音截图）

尽管京东在物流方面颇有经验，但物流与外卖不能互相套用。京东为了推广外卖许诺商家首年免佣金，还要为骑手缴纳五险一金，这些支出最终很可能拿不到回报。日前的业绩电话会议上京东CEO许冉没有回答关于外卖业务投入规模的问题，只是说不要单独去思考即时零售或者外卖业务，而要结合京东整体零售业务能力和服务体验通盘考虑。

京东内部很可能也明白外卖业务突破饿了么和美团包围的难度很大，此时的京东更需要其他业务分担集团压力，为营收做保障。价格不透明的服务电商行业，对于拥有强大号召力的京东而言，无疑是一块可口的大蛋糕。315晚会上被点名批评的啄木鸟，则为京东服务电商业务送上了东风。

服务电商崛起，啄木鸟送上助攻

艾媒咨询发布的《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》指出，2023年国内家政服务行业规模为11641亿元，预计2026年可突破13000亿元。然而整个家政服务市场却宛如「开盲盒」，全国人大代表高华瑞表示，国内家政行业服务质量投诉率超过20%，迫切需要提高家政服务的质量。

啄木鸟被投诉，并不是因为服务价格贵，而是行业的不透明。例如工作人员上门维修空调，消费者不懂空调原理，自然是工作人说哪里坏了，就是哪里坏了，标称的维修费用与实际费用完全不符。小雷的一位朋友甚至遇到过，啄木鸟工作人员上门清理被堵住的马桶两分钟收费800元的情况。

黑猫投诉平台不少网友对啄木鸟工作人员给出的维修方案提出了质疑，一位网友表示，维修人员仅仅是用桶接了一些废水，报价就高达2000元，一番讨价还价后支付了990元。另一位则遇到了极其不专业的维修人员，检修设备居然靠猜。

（图源：黑猫投诉截图）

值得注意的是，315曝光后黑猫投诉平台出现了大量关于啄木鸟的投诉信息，说明受害者群体异常庞大，但当时根本意识不到自己被骗，看了315晚会才知道自己上当。

改变家政服务行业的关键，一在提高透明度，二在大众信赖的品牌入场。线上平台的出现，让家政服务向服务电商转变，一定程度提高了透明度，但这还远远不够。正如小雷所言，家中的设备出现了什么问题，还是需要维修人员现场判断，能够让大众信赖的企业入场更加重要。

在国内电商行业，京东的服务质量一直被消费者津津乐道，早在2022年，京东就与TCL联手，推出了「一价全包」服务，一次购买即可享受全流程服务，消费者无需为安装乱收费担忧。到如今，京东已建立起了零售、供应链、物流、金融、营销、科技等全维度服务体系。

将服务于电商结合，很可能是电商行业的下一个增长点，啄木鸟的「暴雷」为该行业增加了一波热度，正是其他企业入场的好时机，但家政服务行业然而真正有能力吃下这片市场的企业却不多。历经多年在电商行业塑造了高端、可靠形象的京东，或许是服务电商潮流的第一位受益者。在京东的带头作用下，相信接下来会有更多企业入场，让服务电商透明化、标准化，减少乱收费现象。

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