AI赋能客户联络中心的创新应用实践(四)——从经验到资产:AI驱动下的团队知识共享实践探索
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在当今这个信息爆炸的时代，知识就是力量，而知识共享更是团队前行的加速器。
在上一篇文章中（AI赋能客户联络中心的创新应用实践（三）——银行客户联络中心的培训、优秀话术发掘及质检流程提升），我们深入探讨了AI工具在客户服务流程优化中的奇妙应用，从一键总结培训内容到提炼优秀话术，再到助力质检管理，AI的身影无处不在，为我们的服务升级添砖加瓦。
今天，我们将目光聚焦于团队知识共享管理，看看AI工具如何打破团队成员间的信息孤岛，让协同合作不再是难题。
最近，“AI 知识库”这个词突然在各大平台火了起来，就像一场悄然兴起的知识管理新潮流，吸引了不少人的关注。大家开始尝试用不同的工具搭建自己的知识库：有人用DeepSeek整理个人学习资料，打造属于自己的知识小天地；有人通过飞书搭建团队共享的知识平台，让工作中的经验和资料能更方便地流通；还有 IMA、PingCode、Get 笔记这些工具，也成了很多人探索知识管理的新选择。
这股热潮就像一阵春风，轻轻吹起了大家对高效管理知识的兴趣。与其说担心跟不上时代会被落下，不如说它更像是一个信号，提醒我们在信息爆炸的时代，掌握更智能的知识管理方式，能让我们更从容地整理和利用知识。无论是个人提升还是团队协作，AI 知识库都在慢慢成为帮助我们把知识 “用起来” 的实用工具。
01
为什么要做团队知识管理？
鼎盛云始终都秉承着长期主义的理念，对个体的系统性辅导从未停歇。从管培生到“领袖种子”再到“领袖小苗” 计划，这套体系化的培养模式一直持续助力团队高效协作、共同成长。
但随着业务拓展，各地项目陆续落地，团队成员线下碰面的机会越来越少，远程协作时沟通成本增加，成长支持效果也打了折扣。
曾经紧密协作的团队，逐渐变成各自忙碌的“单兵”——每个人在工作中积累的经验和技巧，像散落在个人手里的珍珠，难以分享给其他伙伴，没能发挥出应有的作用。
基于团队发展现状与已有的“知识宝藏”，我们决定行动起来，用AI工具把这些散落在个人手中的“知识珍珠”串起来，形成一条能让整个团队受益的“知识项链”，让这些经验和数据不仅能重复使用，还能创造更大的价值。
02
从经验分享到知识沉淀：
我们是如何一步步实现团队知识复用的
大家作为客户联络中心的基层管理者，是否同样面临着以下挑战：
◎信息孤岛：团队优秀经验分享与总结提炼滞后；
◎培训成本高：新员工培训耗时费力，且成本高；
◎重复劳动多：对于常见问题，往往需要反复沟通及强调解决方法，浪费时间。
在面对这些问题时，我们可以利用AI工具有效地解决。以我们鼎盛云实战经验为例，我们通过ima搭建智能知识库平台，存储和检索团队中的宝贵信息，打破信息壁垒，让知识流动起来。
将各项目管理中的经验利用“通义效率”进行整理和提炼，创建图文并茂、结构清晰的案例包，通过这种方式，不仅能够让这些经验变得具体可复用，还能为团队成员提供学习参考的标准模板，加速新员工的成长，提高团队协作效率。
第一步：收集已有知识
在启动任何知识管理项目之前，首先要做的是识别并收集现有的知识资源。这些资源可能来自日常的项目总结、经验分享、项目经验沉淀等。我们团队在每周的项目管理者经验分享会上，都会利用AI工具记录发言要点，作为后续整理的基础素材。
这个阶段的重点是“挖掘价值”，把那些藏在脑海里、笔记本上、会议记录中的宝贵经验集中起来。通过这种方式，我们可以系统地收集到团队中每一个成员的独特见解和成功案例。
第二步：利用人+AI的方式进行加工处理
有了初步的资料后，我们可以用上一篇分享的AI工具“通义效率”，利用其辅助整理会议内容、提取关键词等功能对原始材料进行整理和加工。
上传录音或会议纪要后，系统可以自动生成结构化文本，帮助我们快速提取关键词、梳理逻辑、优化表达，再通过可视化的设计增强案例包的视觉效果，吸引读者能够有欲望阅读。
最终形成色彩生动、内容独特的案例包，非常重要的一点是要回到原分享人那里进行内容确认，确保信息准确无误。这样做不仅提升了内容的专业性，也让分享者感受到自己的经验被重视，激发他们持续参与的动力。
每个案例包我们都坚持做到三点：
◎真实：基于真实的项目经验和实际问题；
◎实用：提炼出具体的做法和可操作的步骤；
◎易用：采用结构化的表达方式，便于理解和应用。
通过这样的方式，我们将原本分散在各个项目主管脑海中的“个人智慧”，逐步转化成了可供全团队使用的“集体资产”。
第三步：搭建知识库并完成案例包上传
当所有内容都经过整理和确认之后，下一步就是在IMA平台上搭建知识库。根据业务类型建立专属知识库，上传过程中注意统一命名规范，设置权限管理，确保不同层级的成员能够方便地查找所需内容。
这一步骤不仅仅是简单的资料上传，更是构建一个高效的知识共享平台，让团队成员能够轻松访问和应用这些知识。
第四步：推动使用与反馈机制建设
最后一步也是至关重要的一步—推动知识库真正用起来。我们不能只是建好知识库就结束了，而是要主动“推到用户面前”。要遵循 “试点先行、逐步推广、持续优化” 的原则，构建闭环运营体系。
首先，面向核心业务骨干组建 “知识库体验” 小组，通过1-2周试用周期，鼓励成员在实际工作场景中验证知识库实用性。期间建立专属沟通群组，实时收集使用痛点与优化建议，据此完成首轮内容结构与功能模块的迭代升级。
只有当知识真正流动起来，才能实现其复用与增值的价值。通过持续地反馈和改进，我们可以不断完善知识库，使其更加贴合使用者的实际需求。
AI工具在这个过程中起到了重要的支撑作用，通过AI工具的加工处理，让这些知识变得更加系统化。而知识库平台则为知识的存储、检索和传播提供了稳定的技术基础，打破团队成员之间的信息壁垒。
曾经那些只存在于个人脑海中的知识和经验，如今都汇聚在知识库中，大家可以随时查阅、学习、交流。这种知识共享的氛围，让团队的协同合作变得更加顺畅，工作效率也得到提升。
最重要的是，知识管理让团队成员们有了更强的归属感和认同感。大家不再觉得自己是在单打独斗，而是成为了团队知识宝库的共同建设者和受益者。这种团队凝聚力的增强，是无法用金钱衡量的宝贵财富。
知识管理是一场没有终点的旅程，而AI工具则是我们在这场旅程中的得力助手。
在鼎盛云，我们用AI打开了知识共享的大门，未来，我们团队会继续深化这项工作，不只是停留在现有案例的整理，更希望通过知识库的积累，逐步建立起一套属于鼎盛云的项目管理方法论体系。这是我们做知识管理的初心，也是我们走向高效协作、系统成长的第一步。
下一篇文章我们将继续探讨如何利用AI工具优化后台工作流程，实现质量和效率的双重提升。
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吕苗苗 中原鼎盛云AI学习与应用项目组
来源 | 《客户观察》杂志2025年7月刊纸质刊P71-P74
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